Conversaciones difíciles: por qué los líderes las evitan aunque sepan cómo tenerlas

Todo equipo tiene una conversación pendiente. El desempeño que nadie aborda. El desacuerdo que se posterga para un momento más oportuno. La falta de respeto que todos ven y nadie nombra.

Una conversación difícil es aquella en la que hay mucho en juego y las emociones son intensas. La mayoría de los líderes sabe que tiene que tenerla. Muchos incluso saben cómo hacerlo. Y aun así la postergan.

No es falta de técnica

Los líderes rara vez evitan una conversación difícil porque no sepan qué decir. La evitan para proteger la relación o para no quedar como el malo de la historia. A veces dudan de que sirva de algo. Otras veces esperan tener más certezas antes de hablar.

El silencio se disfraza de cuidado. Postergar se siente como una forma de proteger al otro cuando en realidad le quitamos la información que necesita para mejorar. Evitar parece amable y en el fondo es dejar de invertir en alguien.

Lo que el silencio cuesta

Gallup encontró que el 80% de las personas que recibieron una devolución significativa en la última semana está plenamente comprometida con su trabajo (Gallup). Pero solo el 23% afirma haberla recibido (Gallup). Buena parte de esa brecha se explica por conversaciones que no se tienen.

Hay otro costo que no aparece en ningún indicador y lo pagan los mejores. El resto del equipo aprende qué está permitido cada vez que un líder tolera algo que debería abordar. Quienes más se exigen son los primeros en notarlo y también los primeros en irse.

Un líder que acompañé venía postergando una conversación con una colega de su mismo nivel. Terminaba las tareas que ella dejaba inconclusas para que el equipo no quedara mal ante el Director. La frustración crecía y le quitaba tiempo a su propio equipo.

Diseñamos juntos la conversación para plantear lo que pasaba y su impacto. Ella lo entendió y entre ambos redefinieron acuerdos y responsabilidades que nunca habían quedado claros. La colaboración entre los dos mejoró y también la de sus equipos. La frustración desapareció y él volvió a estar presente para su gente.

Tus talentos también deciden cómo evitas

No todos evitamos de la misma manera. Los talentos dominantes de cada persona influyen en cómo reacciona ante el conflicto. Quien tiene muy desarrollado el talento de Armonía tiende a buscar el acuerdo y puede postergar el desacuerdo. Quien lidera con Empatía siente con intensidad el impacto emocional en el otro y a veces lo usa como razón para esperar. Quien tiene Mando entre sus talentos dominantes no suele evitar la conversación. Su riesgo es tenerla con más fuerza de la necesaria.

Ninguna de estas tendencias es un defecto. Son formas naturales de pensar, sentir y actuar. La diferencia está en usarlas intencionalmente. Que la Empatía sirva para elegir bien las palabras y no para postergar sin fecha.

Cómo convertir una conversación difícil en un acuerdo

Antes. Define para qué quieres tenerla y separa los hechos de tu interpretación. Elige también el tema correcto. La primera vez que algo ocurre es un incidente. Cuando se repite es un patrón. Cuando ya afecta la confianza es una cuestión de la relación. Hablar del incidente cuando el problema es el patrón garantiza volver a tener la misma conversación.

Durante. Haz que sea seguro hablar. Las personas se abren cuando sienten que te importan sus objetivos y que las respetas. Comparte tu intención y habla de hechos concretos sin recurrir a “siempre” ni a “nunca”. Presenta tu mirada como una interpretación y explora con interés genuino la del otro.

Después. Cierra con claridad quién hace qué y para cuándo. Y da seguimiento. Sin seguimiento una conversación difícil suele quedar en un momento incómodo.

Muchas de estas prácticas se inspiran en Crucial Conversations (en español Conversaciones cruciales) de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler.

La conversación que tu equipo está esperando

Probablemente no necesites pensar mucho para nombrar la conversación que vienes postergando. Esa es la que tu equipo está esperando que tengas.

¿Quieres prepararla con alguien que te acompañe en el proceso? Agenda una conversación.

Sylvia de Hohberg, Founder de Talent34, Executive Coach ICF PCC y coach de fortalezas certificada por Gallup (CliftonStrengths).

Fotografía de portada: Vitaly Gariev en Unsplash.